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Regards croisés sur l’Office de Tourisme de demain

L’OT de Nîmes qui a déménagé cette année à proximité du Musée de la Romanité en a profité pour proposer un nouvel accueil contemporain, avec un espace d’informations en libre-service, un espace multimedia avec 3 écrans dédiés aux offres des socio-professionnels et à la promotion du territoire, un espace enfant avec un point change bébé, une bagagerie…

Au cours du Congrès du Centenaire, des professionnels, issus d’horizons très différents, vont apporter leurs visions sur les transformations auxquelles doivent faire face les Offices
de Tourisme dans de nombreux domaines : management, relations clients, propositions de valeur, juridique… Des témoignages éclairants et utiles pour construire les Offices de demain.

Paul Fabing, directeur du Pôle Qualité de l’Accueil de l’Agence d’Attractivité de l’Alsace et coordinateur des séquences inspirantes au sein d’Offices de Tourisme de France.

“Le rôle des OT doit évoluer”

Paul Fabing : “en tant qu’animateur du réseau des Offices de Tourisme d’Alsace (RésOT-Alsace), je m’implique dans les commissions Evènementiels et Prospective d’OTF. Dans le cadre de nos travaux de prospective, nous avons travaillé sur les grandes évolutions des Offices de Tourisme et avons ainsi imaginé 10 scénarios du futur. Au final, on remarque que tous ces scénarios sont traversés par trois grandes transformations. A savoir le management, la relation client et enfin le rapport de l’OT au territoire. A partir de ces thématiques, nous avons construit quatre
séquences dites inspirantes sous des formats différents pour le Congrès du Centenaire. L’idée est de sensibiliser les Offices de Tourisme à ces transformations à travers des expérimentations, des témoignages d’expériences de directeurs d’OT ayant réussi ce pari, mais aussi de consultants évoluant dans le secteur du tourisme. A titre d’exemple, nous avons choisi le prisme des émotions comme vecteurs de la relation client, et nous montrerons comment les valoriser avec quelques exemples malins. Pour prendre de la hauteur sur ces transformations et leurs implications, rien de mieux que de s’ouvrir aux autres acteurs économiques et voir ce qui se passe ailleurs ! Lors de ce congrès une large place sera donnée aux témoignages éclairants d’entrepreneurs et à une table ronde internationale où des OT de différents pays viendront partager leurs expériences et leurs visions”.

Eric Weiss, directeur de l’Office de Tourisme du Pays de Forbach, membre de la commission Evénementiels d’Offices de Tourisme de France.

“Il n’y a plus un seul modèle d’Offices de Tourisme
mais de nombreuses variantes”

Eric Weiss : “étant membre de la commission Evénementiels de la Fédération qui organise le Congrès, j’ai été chargé d’intervenir sur la séquence inspirante “la transformation de la proposition de valeur d’un Office de Tourisme”. Un sujet ô combien important à une époque où le tourisme est, depuis ces dix dernières années, en pleine mutation, ce qui amène forcément les OT à évoluer. D’ailleurs, la thématique de l’atelier que est un peu provocatrice puisque est posée la question de savoir si un territoire peut se passer aujourd’hui d’un office ! La réponse est bien sûr que non mais à condition que ce dernier joue un nouveau rôle afin de mieux répondre aux attentes des visiteurs. Autrefois, ces derniers venaient à l’office pour obtenir des informations touristiques. Or aujourd’hui, avec internet, ils sont déjà informés ! La mission d’un office est donc de leur apporter son expertise sur des thématiques précises, de leur proposer un accompagnement individuel ou encore de nouveaux services comme un gardiennage d’enfants, des ateliers artistiques ou de cuisine, une dégustation œnologique, des déplacements en transports doux… Certains offices sont déjà multicartes comme le Comptoir des Loisirs d’Evreux qui propose, en plus de ses fonctions traditionnelles, des animations commerciales dans la ville. Certains OT ont d’ailleurs fusionné avec les associations de commerce de la ville, ce qui les amène à organiser les braderies, foires et autres animations. En fait, la grande évolution est qu’aujourd’hui, il n’y a plus un seul modèle d’OT mais de nombreuses variantes en fonction du territoire où ils sont implantés. Le rôle d’un OT de ville ne sera pas le même que celui d’une station touristique. Outre cette mutation majeure, les OT doivent, plus que jamais, accompagner les socio-professionnels notamment dans la transformation numérique de leur établissement. Ils doivent les aider à se professionnaliser davantage afin de résister à l’omniprésence des OTA type Booking, Airbnb,
TripAdvisor… Ces derniers adoptent d’ailleurs aujourd’hui une nouvelle stratégie en se lançant dans des activités de conseils. Il faut dès à présent agir afin de ne pas leur laisser le champ libre”.

Guillaume Colombo, directeur de GVB Culture & Tourisme, agence de conseil en stratégies de rayonnement.

“Il faut placer l’émotion au cœur des stratégies”

Guillaume Colombo : “mon parcours en tant qu’ancien directeur de l’OTC de Mulhouse, de Lascaux IV et aujourd’hui comme consultant en développement touristique et culturel, m’a amené à réfléchir sur les émotions et leurs impacts sur la relation client. D’où mon intervention au congrès sur cette thématique lors d’une séquence inspirante. L’objectif est de faire prendre de la hauteur aux participants en les faisant s’interroger sur la place des émotions dans nos métiers, qui est finalement primordiale. On parle beaucoup de stratégie marketing et digitale, de réorganisation territoriale, de loi NOTRe… mais on oublie souvent que les OT sont animés par des hommes et des femmes avant tout. Et qu’ils s’adressent également à des êtres vivants ! Aujourd’hui, le facteur humain constitue une transformation majeure pour nos Offices de Tourisme. Ces derniers doivent (re)placer l’émotion au cœur de leur stratégie dans l’optique de susciter le désir et l’envie auprès des visiteurs. D’où l’importance de travailler sur des notions telles que les interactions sociales, la projection, le désir, le vécu émotionnel de leurs clients… De même, une meilleure gestion des émotions et de leur transmission à l’autre permet d’améliorer la qualité de l’accueil des visiteurs. Il ne faut pas oublier que nous utilisons deux tiers des capacités de notre cerveau pour les relations sociales. Ainsi, pour utiliser à bon escient l’émotion comme vecteur de la relation client, je propose de travailler sur les 5 sens. Concrètement, cela peut être un Office de Tourisme qui diffuse des odeurs agréables dans ses espaces d’accueil, supprime ses comptoirs afin de créer plus de connivence entre l’agent et le visiteur et facilite la transmission de savoirs, joue sur des campagnes aux visuels impactants afin que le client se projette plus facilement, propose des visites guidées axées sur le toucher à des personnes porteuses de handicaps… Aujourd’hui, il y a une réelle prise de consciences des enjeux liés aux facteurs émotionnels grâce notamment au développement du tourisme expérientiel et immersif. Nous sommes sur la bonne voie”.

Jean-Pierre Conduché, gérant du cabinet de conseil en marketing relationnel FidLy, et Patrick Le Breton Blon, directeur du cabinet Strat Consultant.

“Chacun a sa place dans l’équipe”

Jean-Pierre Conduché et Patrick Le Breton Blon : “nous avons été choisis par la Fédération pour animer la séquence inspirante dédiée à la transformation managériale. Il s’agit de donner des clés aux directeurs et présidents d’Offices de Tourisme afin de les aider à mobiliser leur équipe face à des situations de changement (réorganisation de travail, de services, de missions…). Avant toute chose, il faut bien expliquer aux managers que la réussite dépend d’eux, car ils seront les acteurs de cette transformation. Et que leur mission ne sera pas de l’imposer à leur équipe mais d’accompagner chaque membre dans cette démarche afin de mettre en mouvement l’ensemble des hommes qui vont conduire ce changement. Le secret de la réussite repose, en fait, sur l’attitude comportementale des équipes, c’est-à-dire le savoir-être. Car finalement, le savoir et le savoir-faire ne sont pas des compétences suffisantes pour réussir la conduite du changement. Pour favoriser une dynamique positive au sein de l’équipe, le manager devra s’appuyer sur la diversité et la complémentarité des différents talents qui la compose. Car si certains (profils plutôt créatifs) acceptent facilement de relever le défi du changement, d’autres (profils plus prudents) y sont réfractaires. Mais au final, cette diversité comportementale est un atout qui permettra d’accélérer toute transformation. A condition de savoir écouter et de gérer les émotions de chacun dans l’optique de mener un travail collectif. Pour aider les managers à mobiliser leur équipe, nous leur conseillons de s’appuyer sur la méthode du Dr Meredith Belbin, créée à Henley, présente dans 43 pays et traduite en 25 langues. Elle permet de mieux comprendre l’impact du changement sur une personne et d’évaluer la capacité de l’équipe à y faire face. Pour cela, elle permet d’identifier 9 comportements (organisateur, expert, propulseur, expert, perfectionneur…) ou manières d’agir et d’interagir avec les autres. Plus l’interaction entre les membres sera équilibrée, plus l’équipe sera performante et encline au changement. En fait, la philosophie Belbin vise à utiliser le meilleur des différences entre les individus, avec pour message : chacun a sa place dans l’équipe, toutes les contributions sont les bienvenues”.

Maître Laurent Deschaud, avocat associé de Capstan, cabinet référence en droit social en France.

“Etre au fait des évolutions du droit social”

Maître Laurent Deschaud : “j’interviens régulièrement avec mon équipe dédiée au tourisme pour la Fédération sur les questions de droit social et d’organisation des structures. Dans ce sens, nous proposons des formations et ateliers afin d’informer les directeurs d’Offices de Tourisme et leurs RH sur toutes les évolutions en matière de droit du travail, comme l’application de la convention collective, et à se mettre ainsi en conformité avec la loi. L’atelier que nous allons animer pendant le congrès de la Fédération répond également à cette mission. D’autant que deux points importants ont notamment été développés par les ordonnances Macron. Il s’agit, d’une part, de la mise en place du Comité Social et Economique (CSE) qui doit être créé dans toute entreprise, et donc les Offices de Tourisme, de plus de 10 salariés d’ici, le 1er janvier 2020. Ce comité fusionne l’ensemble des instances représentatives du personnel, délégués du personnel, comité d’entreprise et comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail. Pour les Offices de Tourisme, ce CSE est un nouvel outil de dialogue social qui doit être pris en considération. Surtout pour les structures qui ont considérablement grossi suite à des fusions opérées depuis la loi NOTRe. Cela implique désormais, pour elles, d’importants changements sur le plan social. Il s’agit d’autre part, de former les dirigeants des Offices de Tourisme aux nouvelles réglementations relatives à la mise en place d’accords d’entreprises qui ont également été assouplies, et permettent désormais de davantage personnaliser les dispositions applicables aux contraintes des structures, et d’obtenir même des dérogations aux accords de branche. Il est important d’informer, de former et d’accompagner les Offices de Tourisme à ces nouvelles dispositions pour leur permettre d’optimiser leur gestion sociale”.

Maître Elise Fabing, avocate associée au sein du cabinet Alkemist et initiatrice de la plateforme numérique juridique et sociale d’OTF.

“Une légistation de plus en plus complexe”

Maître Elise Fabing : “cela fait un an que j’accompagne les adhérents d’Offices de Tourisme de France dans leurs problématiques juridiques. Avec la Fédération, nous avons d’ailleurs lancé en mai dernier, une plateforme en ligne de services juridiques et sociaux dédiée à l’ensemble des adhérents. Une innovation unique qui a d’ailleurs été primée, cette année, au Village de la Justice dans la catégorie prix du public. Le concept est simple : les adhérents d’Offices de Tourisme de France ont accès 24 h/24 à des actualités juridiques mais surtout ils peuvent poser des questions en ligne à des avocats spécialisés, qui leur apportent des réponses sous 72 heures ! Pour faciliter l’accès à l’information, un chatbot (agent conversationnel virtuel) les guide et permet de filtrer les questions simples prises en charge par OTF et celles plus complexes qui peuvent faire l’objet d’un devis en ligne. Au final, cette plateforme que je vais présenter lors de l’atelier juridique du Congrès du Centenaire, permet d’accompagner au plus près les Offices de Tourisme. Ces derniers sont soumis à une législation de plus en plus complexe, notamment s’ils commercialisent des produits touristiques, ce qui les fait rentrer dans la catégorie d’agents de voyages. Depuis le 1er juillet 2018, une nouvelle directive durcit d’ailleurs leur responsabilité d’agent de voyage, ce qui nécessite de leur part d’avoir recours à un process contractuel adapté pour se protéger en cas de litige avec le consommateur. Les questions liées aux conditions de vente, aux contrats avec les prestataires et les assureurs ou encore aux restructurations juridiques suite à la loi NOTRe sont les plus souvent abordées par les Offices de Tourisme. Notre aide leur est précieuse, d’autant que la plupart ne disposent pas de service juridique interne. Nous sommes là pour les sensibiliser sur une législation en constante évolution”.

Article du numéro d’Octobre 2019 abonnez-vous